【地评线】彩云网评：歧视旅客空乘“落地”，反思不能落定

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彩云网评特约评论员丁铁

5月23日，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空，就“空乘歧视非英语旅客”一事再次道歉，并表示已完成事件调查，对三位涉事的空中服务员予以解聘。至此，事件以相关空乘彻底“落地”告一段落，但事件所引发的反思却并不应就此落定。

此前，有网友称，在搭乘国泰航空时，有空乘人员歧视非英语旅客。该网友称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不断抱怨不会英语和粤语的乘客，并使用了歧视性言辞。“如果你不能说‘毛毯’，你就不配拥有它”“他们听不懂人话啦”……如此露骨的歧视，哪里还有半点服务意识可言。录音在网上曝光后，也是引起了舆论的一片哗然。

航空业属于服务行业，主要为搭乘飞机的旅客提供包括订票、机场接送、飞行途中各项服务等。而在各类交通工具中，飞机历来因速度快、服务优也就相对收费较高。乘客花钱坐飞机，买的是服务，而非歧视。而从曝光的内容来看，国泰航空该航班乘务员显然不仅没有体现出服务乘客的应有的态度，反而在每一个细节里都流露着自我的傲慢和对乘客的严重歧视。即便这只是极少数乘务员的个人行为，但也难免会导致社会公众对国泰航空服务质量的不信任感。而这个道理其实在所有服务业中，都一样讲得通。

事件发酵后，国泰航空也进行了道歉。不过，道歉却未能得到公众认可。因为并非所有的错误都可以因一句道歉而一笑而过，一次严重的歧视事件也不能仅当成偶发个案来看。俗话说，“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。修复公众信任，需要国泰航空拿出诚意。国泰航空公司创办于1946年9月24日，是中国香港第一所提供民航服务的航空公司。作为一家老牌航空公司，对航空运输业国际化程度高，平等地对待每一个服务对象，是航空公司立足于市场的基本条件，理应是烂熟于心。

香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。一次道歉不行就再次道歉，并祭出解聘涉事空乘的断腕之举，将内地市场作为自身业务发展的重心的国泰航空，知错就改善莫大焉。但需付出代价的不仅是涉事空乘，国泰航空也应反思并整改提升自身整体服务质量。同时，事件也提醒服务行业反思，公平尊重每一位顾客才能在市场上立住脚，得人心则得市场，失人心则失市场。

眼下，事件虽然以涉事空乘被解聘给出了一个令社会公众较为满意的结果，但并不代表彻底画上句号。毕竟，歧视旅客源自思想意识层面，解聘只是治标，治本则还要观后效。同时，通过此次事件，我们也期待整个服务行业都能引以为戒、反躬自省，重新审视服务行业的职业道德和基本素质问题。金杯银杯不如口碑。服务行业如果道德缺位、素质低下，对顾客傲慢不恭，就必然走不远。

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